为什么现行的CRM不能有效地管理客户关系？
2002年以来﹐欧美的CRM市场实践出现两大趋势。其一是越来越多的CRM用户公开表示对CRM系统使用效果的不满。许多调查反映了高达80%的CRM 用户认为他们的CRM系统没有达到预期的效果。第二个趋势是越来越多的CRM支持者更多地讨论CRM系统之外的主题。其中讨论得最多的﹐就是客户忠诚 (Customer Loyalty)。
越来越多的人开始意识到目前的CRM实践无法从根本上改变企业与客户的关系。很多人把CRM实践的失败归其于缺少管理层的全力支持以及企业内部没有一个适合其发展的环境。 但我们认为这些原因都是次要的。 目前CRM实践失败的根本原因， 在于其内在的严重缺陷。
缺陷之一： 对客户关系的错误定义。
目前流行的CRM系统错误地把客户的购买行为及与企业联系的行为定义为客户关系。 因此， CRM系统所管理的不是真正的客户关系而仅仅是客户的购买和联系行为。客户的行为是外在可见的。 而客户关系则是决定这些外在表现的内在驱动力。 客户关系是无形的。因此，在一个企业了解真正驱动客户“忠诚”行为的客户关系以前，它是无法有效地管理其客户关系。
缺陷之二： 局限的市场经营范畴。
目前流行的CRM实践把市场经营范畴仅仅局限于一个企业的数据库中。CRM实践起源于数据库技术与数据库市场营销方法 (分析技术) 的结合。 无可避免地， 它继承了数据库作为其唯一的运作中心。 当此CRM实践受到众人的关注并成为一个主要的市场营销手段时， 它所继承的特征也成为其在确定市场经营范畴时的严重制约。企业在采用了这一CRM系统之后，很容易将其市场经营的重点移到其数据库中。这意味着这些企业越来越关注其数据库中的数据， 并同时越来越忽视其市场竞争以及市场的潜能， 特别是市场上潜在的还没有在企业数据库上登记备案的客户。这些企业往往变成了“市场盲”。 其市场营销功能也最终成为企业信息技术部门的一个附属分支。
缺陷之三： 忽视客户的需求。
目前流行的CRM实践将企业的视线从其市场上错误地引导到企业的数据库中。它要求企业把注意力放到诸如客户购买产品的相关系数及对客户今后会购买其数据库中什么产品的预测上。因此，那些采用了该CRM实践的企业容易忽视其客户的真正需求，忽视那些决定客户购买产品相关系数背后的真正驱动力。此外，那些依赖于CRM系统预测功能的企业也容易忽视这样一个事实，就是目前流行的CRM系统所预测的往往不是客户最需要的而是客户最不讨厌的。
对目前流行的CRM系统的缺陷做详细的描述：错误地把客户行为定义为客户关系；只关注数据库中的数据而忽视其市场竞争以及市场的潜能；同时还忽视客户真正的需求而只关心数据库中购买行为的相关性。
s_eye
严重同意上文的观点！
kavin
客户关系管理解决的是企业需要解决的问题，如果一家企业的销售做得非常好了，而这是给他们实施销售自动化，很难说是对是错。客户关系管理不是锦上添花的工作。盲目的跟风成功率当然不高了，连自己要解决什么都不知道，凭咨询公司的所谓的分析就上，风险太大了。
wension
说得不错！
sherry
！！！
讲得太好了
说得太对了
经典
sydonnet
为什么现行的CRM不能有效地管理客户关系？
对于第一个缺陷，本身也是描述不清。
CRM的忠旨就是使20%的大客户继续同公司做生意，不同它们离婚。客户关系为什么要管理呢？因为如果不管理，企业会花太多的无效精力，因为无法了解自己的宝贵客户，尽做无用功。
所有的关系，包括二奶关系同时要有一定的情感作为支撑的，是必要的部分。CRM这一点没有缺陷，目前也没有一个非常统一的定义。企业只能从客户行为和历史中获得一些“CClue"来了解客户的忠诚情况。别为它法。
FREEMAN
各位仁兄，你们只是在理论上进行探讨。我需要指出的是，第一对与CRM。他只需提供使用人所需要的基本信息。以便与使用人做出正确的决策。软件在智能，不能忽略人的能动作用。另一方面是如何解决使用者拒绝使用的问题。如果人不用，一切别说了。
maha
呵呵，世界大乱，本人如下观点
1、CRM没有错，而且真的很好用（我在公司主管业务员管理系统的流程及实施有大半年），但一个好东西不是人人都会用，特别大家把CRM搞得复杂的一他糊涂的时候。
2、不要去强调CRM的功能，而应该强调CRM对市场销售流程的帮助。
3、不要先去做CRM软件，应该先去了解一个公司的需求，再做软件，这样就对了。
以上观点纯属个人，希望大家批斗。
ljlh
maha说的很有道理，
CRM能不能有效地管理客户关系？
并不是CRM 的错，
关键是在于我们在使用它之前是否了解它对自己有用,自己怎样来用。
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