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第二次的合作 武汉正远铁路电气有限公司，主要从事铁路运输上的铁路电器设备的生产和销售工作。作为一家民营企业，公司的高层管理者对于企业信息化的意识非常强。武汉正远最初的信息化征程可以追溯到1999年3月。当时为了全面提升企业的管理水平和员工的信息化技能，并解决困扰企业的库存和生产管理等多方症结，武汉正远实施了GrapeCity的Intuitive ERP系统，并在六个月之内便成功上线。GrapeCity经验丰富的实施团队和认真负责的实施态度给武汉正远留下了深刻的印象，双方并因此建立了良好的信任关系。 2002年，武汉正远为了对生产管理进行更为细化的管理，并全面加强企业在销售管理和售后支持方面的服务，武汉正远又一次把信息化的目光投向了CRM。经历了细致的需求分析和产品选型之后，武汉正远认为GrapeCity的CRM系统能够很好地适应企业当前和长远发展的需要，无论是SalesLogix CRM产品还是GrapeCity的专业实施服务都十分满意，从而确定双方在CRM项目的合作，并计划从2003年初，正式全面启动CRM工程，所以才有了双方的第二次信息化合作。 维护老客户是关键 武汉正远的旗舰产品，是铁路运输中的一些大中型电气项目，大多采取直销的销售模式。而且，武汉正远的客户主要是全国各铁路分局，客户的目前群体非常明确，但是每个客户又有着各自不同的应用状况。因而，不同的产品部门需要面向同一客户销售不同的产品。因此，如何协调、维持好老客户，进行交叉销售，则是武汉正远面临的一大挑战。 在没有运用CRM系统之前，往往是多个产品部门周转于这十几个客户的不同业务部门。由于没有从360 度的视角去分析客户的运用状况，各部门之间又缺乏良好的协调，难免会造成销售互相抢单，甚至于影响到用户的满意度。 在GrapeCity 的CRM顾问的建议下，武汉正远首先对于基础的业务工作流程进行理顺，将重要的信息，逐一进系统，并设定了规范的流程。这样，各部门之间的数据十分透明，相关的销售人员，可以清楚、直观地了解用户的具体应用状况，并可经由系统的分析、统计，对用户进行有针对性的销售。 当然，对于老客户的关怀，更多的还在与售后服务这一环节。为此，武汉正远特地加强了SUPPORT模块功能。不仅设立了专项的专家回答，辅助于客服人员去解决一些客户的专业问题。一旦问题不能及时得到解决，客户的提问则会由系统提交、安排专业的工程师给以解答、跟踪。CRM作为信息化的手段，帮助企业将"以客户为中心"的管理理念和方法付注于，正远在实施的时候无不时刻渗透着这一点。 离线操作、主动出击 由于武汉正远的用户分散在全国各地，销售人员需要频繁地出差，与客户保持联系。而作为企业的领导，希望能够及时了解到各销售的进行情况，并对于销售的过程进行跟踪和指导。因为，简单的口头汇报和Excel报告，并不能将重要的细节部分一一显示出来。而作为销售人员，也希望出差在外的时候，能够随时随地获取公司的资料和信息，为销售提供更多的支持保障。 对此，GrapeCity将Saleslogix系统中系统Pipeline管理（销售管道也称销售漏斗）运用于具体的销售管理中，是的销售经理能够直观地了解销售中的细节进程。因为它充分考虑到了销售的多变性与复杂性，它将整个销售过程以更为科学、直观的流程控制方式进行设计，从而帮助销售经理实现了真正意义上的销售流程自动化和销售管道(漏斗)自动化管理。 同时，为了满足销售离线操作的操作，GrapeCity不仅在Saleslogix 中运用了远程的Internet安全访问机制，并在每个销售的电脑中都配备一个小型的数据库系统。这样销售在异地可以方便地读取信息，而后销售回到公司，再进行与本地数据库的同步工作。甚至于销售在同用户进行谈判时候，都可登陆到CRM系统中查看相关产品的供货情况，从而提升了签单的成功率。 与ERP系统的集成 随着CRM运用的不断深入，武汉正远希望将Saleslogix CRM系统与之前已成功实施的Intuitive ERP系统集成。从技术方面，由于 Saleslogix CRM与Intuitive ERP之间已经实现了无缝集成，所以重点还在与业务的集成方面。 武汉正远在实现与ERP集成的时候，主要考虑几方面的原因：一、是解决应收帐款的问题。传统的方式下都是销售直接问用户去催帐。但是销售人员并不清楚财务的具体执行状况。系统集成以后，应收帐以及相应的帐龄情况便能清晰了然。二、全程了解订单的执行状况。将CRM系统中的销售订单集成于ERP的采购订单。这样销售人员，能够及时地向用户反馈订单的进行情况，同时也缩短了下订单的过程。三是需要将ERP中的客户数据与CRM中的客户数据实现集中。 打造整体解决方案 如何在激烈的市场竞争中，体现企业的核心价值力？如何运用先进的计算机管理，摆脱传统的销售模式，全方位地了解客户。如何将价值链和规模定制能力融入企业的各种战略活动中，从而建立与客户长期互利关系。这是摆在中国制造企业面前的难题。为了能更多了吸收西方管理的理念，并逐步运用吸收运用，武汉正远作为华中地区的制造业代表，他们的成功能给我们一些提示。 目前整个CRM系统，正逐步运用于武汉正远的业务之中。同时，基于良好的信任合作，武汉正远下属的正和子公司也购买了奥林岛进销存系统，并于2002年11月份成功上线。至此，GrapeCity为武汉正远打造的整体解决方案，正一步步部署到位，从后台到前台的信息管理逐一理顺，为其创造更为强大的企业竞争力。 |
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